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淘宝卖家如何规避中差评

时间:2012-08-13来源:肖玉强 SEO编辑官网:http://www.seo178.com
很多人说做淘宝卖家舒服,可以不用按时上下班,可以不用看老板脸色。可是,亲,你知道吗?你可以每天朝九晚五,按时准点上下班,按时准点领工资,淘宝卖家却要熬夜到凌晨,第二天一早迷瞪着眼爬起来开机开旺旺,没有周末,没有假期。除此之外,作为淘宝卖家还要时刻准备着有不良买家给予中差评。虽然在8月初淘宝说了会弱化好评率在淘宝活动中的分量,可买家在判断店铺质量的时候,仍然会非常重视好评率。所以,信誉与好评率是卖家永远的心结。

  亲,不做淘宝,你无法想象被“破处”的那种痛,你明明已经很小心很仔细地备货发货,也选了淘宝推荐的快递公司,可最后买家还是给了差评,眼看着48小时之后差评就会生效,眼看着100%的好评率会变成99%,你心急如焚。你找买家沟通,买家说你们的东西和我想象的有差距,或者说,你选的是什么物流啊,派件速度那么慢,派件员素质那么差…………你无语,因为这些都不是你能掌握的,你给买家说好话,说可以补偿对方点损失,你恨不得给对方跪下,可差评还是生效了,于是你哭了,为不公平的待遇,为不被理解的灵魂。

  其实,我们始终认为99.9%的买家是有文化有素质有思想有道德的,只有那0.01%的买家由于种种原因会给予卖家中差评。而绝大部分的中差评在交易前期,其实我们是可以规避的。

  一、交易前做好自己的工作

  买家是否给予好评和很多因素有关,可能的确是我们的产品有瑕疵,可能是物流公司派件速度慢,也可能是恰好买家收件时心情不爽,也可能是买家是个完美主义者喜欢给中差评。无论怎样,我们首先要做好自己的本职工作。不管你的产品如何漂亮如何强大,记得一定要如实描述,不要人为地刻意夸大你的产品,不要让买家产生太过强大的想象;不要选择那些看起来便宜时效却很慢的快递公司,虽然快递的速速我们不能控制,但快递公司哪家好哪家一般哪家比较差,作为卖家,你该知道的;即使买家很喜欢讨价还价,即使买家很啰嗦,也不要对买家“横眉冷对”,不然结果很可能是买家买了东西,心理上却很不爽,最终可能会给中差评,所以,记得注意保持良好的服务姿态。还有,有些卖家喜欢设置个赠品区,又不喜欢给赠品设置运费,这就给一部分居心不良的买家留下了空子,他们会拍下来你的赠品,然后通知你发货,你不发货,他们就投诉你。虽然你在标题里注明了”赠品单拍不发货“,可这规则是你定的,淘宝不支持。这样很可能你发了货,还惹的买家不高兴,仍然有可能给不好的评价。所以,肖玉强建议赠品也要设置个运费。

  二、沟通中注意观察买家

  肖玉强不是教你诈,有些买家的确是喜欢挑刺,喜欢给人中差评的,这种习惯不是到网上买东西就能解决的,相反,网络给了我们更多自由的空间。挑剔、挑刺、苛刻,这是人性,没那么容易改变。如果你做不到对方100%满意,最好不做这笔生意。那么,怎么才能知道买家的习惯呢,很简单,两步:观察+跟踪。先说第一步观察,遇到口气生硬,冷谈,问东问西,一再还价的买家,作为卖家,你应该有感觉的,那就是“买家太难缠”。相信你的感觉,此人的确难缠,心里有数了。第二步跟踪,在淘宝网上面买卖双方都是有信誉等级的,所做的交易都有记录。卖家的交易记录很容易查,点心钻冠就行,那买家的交易呢?怎么查?怎么才能知道买家是否喜欢给人中差评?7月的时候在旺旺的聊天窗口右侧有个“买家新鲜事”从这里进去可以看到买家的交易记录和评价情况,但近期淘宝“我的淘宝”改版,使得这里看不到买家的交易记录了。肖玉强再教您个方法,估计这个路径淘宝短时间是不会改变的。看这个网址 http://member1.taobao.com/member/userProfile.jhtml?asker=wangwang& userID=。如果要查询买家的购买记录和评价情况,可以在ID后面输入买家的旺旺名,然后你就会看到买家的信誉了,点信誉,买家给出的评价记录就都显现出来了。如果你发现,买家在一段时间里,给了别人相当数量的中差评,那肖玉强劝你干脆不要做这笔生意了。

  三、交易后的补救措施

  好吧,无论我们前期的工作做的有多好,无论你对自己的产品和服务多么有信心,买家还是给了中差评。别害怕,别紧张,中差评会在48小时后才生效,已经生效的评价在15天之内还可以改成好评。所以,亲,你有充足的时间来和买家沟通,引导买家修改这个不好的评价。这个时候要分辨一下买家是故意给中差评的还是我们的产品和服务真的存在问题。作为卖家,你可能听说过“职业差评师“这个词,这是个无良的职业,如果遇到这种人,肖玉强建议重要的谈话内容你要写到旺旺上,比如买家会主要要求你给予补偿,主动要挟你等等,这些属于是”恶意评价“,在后期你可以向淘宝申诉,淘宝会在3个工作日内处理。如果买家不是差评师,我们首先要了解买家给中差评的原因,我们可以掌握的因素我们要弥补,比如产品破损,别多说话,立刻给人家补发或者退款给人家;如果是因为物流运输给的中差评好好给买家解释,多数买家还是理解的。掌握一个原则,不要你心里有难受,不管你多么想狂扁这个给你中差评的人,都不要发火,因为这个中差评需要买家才能改。

  文章作者:肖玉强

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